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Digitalização de Governos: benefícios e desafios

Dizer que a transformação digital não é mais uma opção é no mínimo repetitivo. Já faz dois anos que estamos lidando com a digitalização impulsionada por motivos de força maior e, dessa vez, nem mesmo o governo ousou ficar da maré da tecnologia e inovação.

A colaboração público-privada já era indicada como necessária para a superação dos desafios globais no Fórum Econômico Mundial, um ano antes da pandemia balançar a estrutura da economia global. Os desafios em questão vão desde as mudanças climáticas até a desigualdade econômica, tópicos capazes de promover uma transformação profunda do mundo como conhecemos.

Felizmente, estamos nos distanciando da ideia de que inovação e tecnologias de potencial disruptivo estão limitadas à iniciativa privada. A movimentação do governo rumo à digitalização de um grande volume de serviços ao cidadão deixa clara a consciência sobre seu impacto em sentidos diversos como:

  • Clareza e compreensão dos anseios do cidadão para orientar ações de forma a obter resultados positivos.
  • Maior eficiência, comodidade e qualidade na oferta de serviços.
  • Resolução de problemas e construção de meios para a geração de receita.

Ainda no período pré-pandemia, em meados de 2019, um relatório do FEM qualificava governos como “dinossauros da era digital: lentos, madeireiros e ultrapassados”. De lá para cá, o Governo Federal avançou digitalizando 1666 serviços públicos que agora podem ser acessados pela Internet.

Diante da necessidade de adaptação ao que já não podemos chamar de futuro, 73% dos 4900 serviços oferecidos pelo Governo são digitais e atingem 122 milhões de usuários. A forma como os serviços públicos chegam ao contribuinte foi remodelada, trazendo amplos benefícios.

Pilares para a digitalização de governos

Experiência do Usuário

No ambiente digital, é fundamental compreender que o contribuinte e o consumidor moderno são a mesma pessoa. A valorização da experiência durante a utilização de serviços é uma característica consolidada no setor privado, e eleva a expectativa do cidadão sobre os serviços públicos digitais.

Se no passado não havia preocupação com a experiência do usuário durante a prestação de serviços públicos nas repartições, hoje o contribuinte é o centro das atenções. Mais que digitalizar processos mantendo sua forma tradicional, governos precisam se comprometer com a qualidade do serviço e aumentar o nível de confiança do contribuinte.

Com a ampliação da presença nas mídias sociais, governos e órgãos públicos veem o contribuinte substituir seus canais de interação tradicionais. Feedbacks dos usuários estão expostos e, apesar de nem sempre serem positivos, representam uma valiosa fonte de dados para orientar ações, otimizar os serviços oferecidos e corrigir desvios.

Geração de Valor

No meio do caminho havia uma crise. Em um momento de extrema incerteza, com um mercado abalado pelos impactos da Covid-19, a sociedade precisou reavaliar o conceito de valor. Até mesmo famílias com maior renda passaram a experimentar serviços e produtos alternativos e, em alguns casos, não voltaram ao padrão anterior.

Mais que facilitar e tornar serviços públicos acessíveis, é fundamental que a tecnologia seja aplicada para promover soluções inovadoras que atualizem os modelos estabelecidos. A digitalização precisa conectar a gestão pública ao uso mais inteligente dos recursos, viabilizando programas e serviços que gerem benefícios reais para o contribuinte.

Estima-se, por exemplo, que o Registro de Pescador, implantado pelo Governo Federal, irá gerar uma economia de R$83,6 milhões por ano, dos quais 93% beneficiam o cidadão.

Não só a economia de recursos financeiros, mas também a agilidade e comodidade se destacam na geração de valor para o contribuinte. A automação robótica de processos é um exemplo prático de como a tecnologia pode reduzir a pressão de tarefas rotineiras e repetitivas, liberando recursos e o tempo dos servidores, que podem atuar de forma mais inteligente.

Privacidade e Cibersegurança

Além de hiperconectado e sedento por experiências positivas em cada serviço que consome, o cidadão também está mais consciente de seu direito à privacidade. Fraudes, violações e vazamentos de dados são preocupações constantes para pessoas e organizações, então, a responsabilidade com a cibersegurança é imperativa para governos digitais.

À medida que governos e órgãos públicos se tornam digitais, interconectados com organizações parceiras e dispositivos de IoT, surgem também vulnerabilidades que podem ser exploradas para ciberataques. Cabe aos governos tomar as medidas para proteger o contribuinte, promovendo um ambiente confiável para os usuários de seus serviços.

A infraestrutura descentralizada e as soluções de cloud computing aumentam o poder computacional ao mesmo tempo em que otimizam custos, contudo, demanda atenção especial a medidas de segurança como identificação biométrica e login seguro.

Diante da preocupação constante e crescente do contribuinte com a maneira como seus dados são utilizados, é vital que governos utilizem sistemas de gerenciamento da informação confiáveis e seguros.

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