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Human-Centric Design: como CIOs do governo podem aderir?

Quando falamos sobre Human-Centric Design ou HCD, estamos tratando de uma filosofia que coloca o usuário no centro do projeto, valorizando a sua experiência e perspectivas. Depois das recentes mudanças profundas no mercado, esta abordagem se torna essencial não apenas para a iniciativa privada, mas também para governos.

Considerar fatores como empatia, colaboração e prototipagem são pontos fundamentais cruciais para fazer as estratégias centradas no ser humano funcionarem. Aplicada no ambiente governamental, o Human-Centric Design não só sinaliza um foco no usuário ou stakeholder que está no centro dos serviços, como inventiva seu envolvimento no design das soluções.

Para os conservadores, a visão pode soar um tanto revolucionária, mas 60% dos governos implementarão técnicas de HCD no desenvolvimento de suas soluções até 2023, segundo o Gartner. “O uso de processos ágeis e HCD para design de serviços se tornará uma combinação padrão de técnicas para os governos melhorarem a prestação de serviços”, diz o analista diretor sênior do Gartner, Dean Lacheca.

Adotar a abordagem centrada no ser humano não é uma tarefa simples e rápida. Na pesquisa Gartner Digital Transformation Divergence Across Government Sectors Survey de 2021, 30% dos entrevistados estabeleceram prazos dentro de três anos para a implantação.

Como incorporar o Human-Centric Design em operações de governos?

O modelo HCD não defende ou requer um processo de design específico, apesar da sua conexão com o design thinking. Aqui, o ponto central é o envolvimento dos principais interessados ao longo do processo, considerando todas as valiosas perspectivas para o desing de uma solução eficaz para o problema. Para estimular a adoção do HCD para serviços digitais, os CIOs podem valer-se das seguintes etapas:

Compreender

Construir o conhecimento básico sobre o Human-Centric Design e técnicas associadas para as lideranças de negócios e TI. São válidos, por exemplo, métodos como treinamentos, workshops e mentorias ou acesso a profissionais experientes.

Testar

Escolha problemas ou oportunidades relevantes para imergir as lideranças na técnica e desenvolver um projeto de prova de conceito. Além da técnica, o foco na empatia e na solução de problemas relevantes serão reforçados.

Apresentar

Utilize workshops para apresentar o HCD e técnicas associadas às lideranças. Busque exemplos de todo o governo para ilustrar o efeito positivo da abordagem no envolvimento dos cidadãos e na aceitação de serviços.

Multiplique

Crie equipes multifuncionais de HCD para ampliar o alcance, de forma que toda a organização possa experimentá-lo.

Quais as etapas de ação de longo prazo para os CIOs?

  • Aprimore os recursos de HCD estabelecendo um centro de excelência (COE) encarregado de desenvolver recursos.
  • Determine se a TI ou outra função organizacional deve liderar o COE. O apoio é essencial, mas não é uma regra que a liderança de um HCD COE venha da TI.
  • Esclareça o escopo e a governança necessários para garantir que haja clareza sobre as funções e responsabilidades do COE ao apoiar projetos ou iniciativas.
  • Esclareça o modelo de financiamento que apoiará o COE. Isso inclui recursos, que devem ser dimensionados para acompanhar o ritmo de adoção, e o financiamento de terceiros para ajudar a desenvolver recursos.
  • Facilite o suporte externo de profissionais qualificados, que entendem as nuances de operar em um ambiente governamental para o COE.

Diferentes estratégias de adoção de HCD utilizadas por organizações governamentais

Os conceitos de experiência total estão sendo incorporados em organizações mais avançadas, voltadas para a experiência do cliente. Elas estabeleceram estruturas e processos formais que orientam a aplicação do Human-Centric Design.

O conceito de experiência total ou TX é uma evolução do Customer Experience ou CX, e busca garantir a satisfação do público em todas as suas interações com as organizações.

Já as organizações menos avançadas, adotam uma abordagem não estruturada, incluindo em seus processos recursos como pesquisas com o contribuinte. Esta abordagem demanda um papel proativo dos CIOs.

Alguns governos complementam o HCD com uma abordagem em fases, assim, a entrega de soluções digitais fornece apoio ao conceito de verificação ou validação. Aqui as versões alfa e beta, por exemplo, são aplicáveis como parte do processo padrão. Outra possibilidade é a inclusão de cidadãos e stakeholders optarem pelo teste , ou serem incluídos como parte de uma abordagem de teste A/B.

Tudo leva a crer que vivemos um momento de demanda mais intensa por experiência positivas da história, e até mesmo setores antes visto como engessados e burocráticos precisam evoluir. Colocar o ser humano no centro da busca por soluções não é uma opção, mas a única via aceitável.

Referência: How Government CIOs Can Adopt Human-Centered Design Into Their Operating Model – Gartner.

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